Harry Rosen

배경

Harry Rosen은 캐나다 고급 남성복 리테일의 선구자로, 1954년부터 스타일을 새롭게 정의해 왔습니다. 500제곱피트 규모의 단일 매장에서 시작해 캐나다 전역에 19개의 고급 매장을 운영하는 네트워크를 구축하기까지, Harry Rosen은 꾸준히 고급 남성복 분야에 새로운 기준을 제시해 왔습니다. 2018년에는 캐나다 고급 남성복 시장의 40% 이상을 차지했습니다.

17년 전, Joe Esterreicher 씨는 Harry Rosen에 합류하여 손실 예방 및 위험 관리 부문의 이사가 되었습니다. 그는 부서의 구성 단계부터 전 과정을 총괄했고 캐나다 전역에 손실 예방 전략을 수립하고 확장했습니다.

과제: 사전적 손실 방지

"저희는 선제적 조치에 중점을 둡니다. 마치 청구할 일이 절대 없기를 바라지만 실제로 필요한 일이 발생했을 때 가입해 놓은 것을 감사하게 여기는 보험과 같습니다."

가장 중요한 우선순위이자 과제는 손실 방지를 사후 대응에서 사전 예방적 접근 방식으로 전환하는 것입니다. 성공 척도에는 감소율과 같은 반응적 지표뿐만 아니라 전반적인 매장 운영 및 반품에 영향을 미치는 선제적 통제 가능 지표도 포함됩니다. "우리는 사고 처리 방식뿐만 아니라 사고 예방 방법을 통해 효율성을 평가합니다."

Esterreicher 씨는 성공을 위해 올바른 시스템을 구축해야 했습니다. 이는 서로 다른 공급업체의 제품으로 이루어진 기존 카메라, 출입통제 장치, 알람 시스템, 서버를 교체해야 한다는 것을 뜻했습니다. "기존 시스템은 서로 통합되어 있지 않았고, 이는 한 공급업체의 솔루션에 의존하지 않으려는 노력의 일환이었지만, 확장을 위해서는 가시성과 제어 기능을 강화하기 위한 통합적이고 중앙화된 접근 방식이 필요했습니다."

Verkada를 선택한 이유

• 손실 방지: 실시간 모니터링과 분석을 통해 손실을 줄이고 도난을 감지하여 조직적 소매 범죄에 대응하는 데 도움이 됩니다.

• 운영 효율성: 자동화된 경고와 원격 접속으로 수동 확인 및 개입의 필요성이 줄어들어 직원들이 고객 서비스와 판매에 집중할 수 있습니다.

• 감사 및 규정 준수: 원격 감사가 가능해지면서 내부 표준 준수가 보장됩니다.

Verkada 카메라, 출입통제 및 알람은 입구, 출구, 금전 등록기, 재고 구역과 같은 주요 구역을 보호합니다. 클라우드 기반 Command 플랫폼을 통해 손실 방지 팀은 휴대전화나 컴퓨터를 통해 원격으로 보안 작업을 관리할 수 있습니다. 매장의 위치에 관계없이 팀은 19개 매장 전체에서 발생하는 이벤트를 보고 대응할 수 있으며, 이를 통해 이미 시행 중인 매장 내 보안 조치를 보완할 수 있습니다.

효율성 측면에서 볼 때, 모든 물리적 보안을 하나의 체계로 관리하면 서버에서 서버로, 매장에서 매장으로, 카메라에서 카메라로 옮기며 관리하는 것 대비 엄청난 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 이 기술은 팀 효율성, 사고 감지, 완화 및 대응 시간 부문을 모두 개선하는 데 도움이 됩니다. 이는 결국 통제 가능한 항목과 재고 결과와 같은 최상위 손실 지표에 영향을 미칩니다."

AI 기반 검색으로 더 빠른 조사

"AI 기반 검색은 이미 팀의 조사 과정에서 큰 도움을 주고 있는 놀라운 도구로, 엄청난 시간을 절약해 주었습니다."

AI 기반 검색을 통해 손실 방지 팀은 관련 영상을 채우고 자유형식 쿼리를 입력하여 상세 검색을 수행할 수 있습니다. "만약 절도 용의자가 마스크를 착용했거나 특이한 가방을 소지하고 있다는 것을 알게 되면 검색창에 입력하기만 하면 필요한 영상을 즉시 찾을 수 있습니다. 이를 통해 조사 시간이 크게 단축됩니다."

'파란색 바지'나 '노란색 스웨터'와 같은 특정 의류 품목이나 '쇼핑백'과 같은 로고 및 액세서리의 존재 여부를 기준으로 영상을 검색할 수 있습니다. Esterreicher 씨는 이렇게 설명합니다. "한 예로, 쇼핑몰에서 절도범이 특정 로고가 들어간 모자를 쓰고 있다는 것이 알려져 있었습니다. 이때 로고를 검색했더니 카메라가 모자에 적힌 글자를 인식해서 검색 결과가 나오는 걸 보고 정말 놀랐습니다."

Esterreicher 씨는 "이 검색 기능이 없었다면 카메라를 뒤지는 데 한 시간은 족히 걸렸을 것이고, 찾을 수 있다는 보장도 없었을 것"이라고 덧붙였습니다.

지속적인 혁신으로 ORC에 맞서다

AI 기반 검색은 도난 및 기타 보안 문제를 해결하기 위해 정확한 검색 도구가 필요하다는 Esterreicher 씨와 같은 고객의 직접적인 피드백에 대한 대응으로 처음 도입되었습니다. "기술은 매일 끊임없이 더 발전하고 있습니다. 이러한 도구를 적용하고 개선하는 역량을 보유하고 있기 때문에 Verkada는 저희에게 소중한 파트너입니다."

Verkada는 AI 기반 검색, 점유율 동향, 히트맵을 포함한 자동 업데이트를 통해 소프트웨어 스택을 지속적으로 개선하고 있습니다. 이러한 지속적인 개발을 통해 손실 방지 팀에 최신 기능과 보안 강화 기능을 제공할 수 있습니다.

민감한 구역에 대한 접근 제어

클라우드 기반 출입통제는 귀중한 상품과 장비가 보관된 구역을 보호합니다. 또한, 무단 접근을 방지하고 운송 및 수령을 위한 상품 흐름을 관리합니다. 직원들은 Verkada Pass 모바일 앱을 통해 스마트폰에서 문을 열 수 있는데, Esterreicher 씨는 편리함과 향상된 보안성 때문에 이 앱을 선호한다고 밝혔습니다. 구역 및 역할 기반 권한을 통해 내부 도난이나 무단 접근의 위험을 줄일 수 있습니다.

"우리는 배지를 없애고 휴대폰을 통한 모바일 접근을 장려하고 있으며, 이를 통해 직원들이 추가 물품을 휴대하지 않고도 보안 구역에 더 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다." 

원격으로 배송 출입문 모니터링

"저희의 보안 전략에는 매장 내 변화하는 환경을 지속적으로 검토하여 카메라를 최적의 위치에 배치하고 필수 구역을 감시하는 것이 포함됩니다."

카메라는 입구, 출구, 거래, 재고, 보관 구역 등을 모니터링하여 전반적인 가시성을 향상할 수 있었습니다. 주요 위치에서 카메라는 보안 및 물류 작업을 모두 지원합니다. "출입문이 열릴 때마다 알림이 전송됩니다." Esterreicher 씨는 이 시스템이 무단 접근이나 비정상적인 활동에 대해 직원에게 즉시 경고할 수 있는 기능을 갖춘 점을 강조했습니다. 이러한 설정을 통해 실시간 개입이 가능해져 보안이 한층 강화됩니다.

더 빠른 감사 및 일일 규정 준수 확인

"COVID-19 기간 동안 원격 감사를 도입한 이후, 당사의 감사 프로세스는 새로운 기술을 도입하여 개정되었고, 접근 방식이 개선되었습니다. 공식 감사 프레임워크에 원격 모니터링을 추가함으로써 감사를 원격으로 수행할 수 있게 되어 시간과 리소스를 최적화할 수 있었습니다."

해당 팀은 높은 운영 기준을 유지하고 보안 프로토콜을 준수하기 위해 매일 감사를 실시합니다. 카메라는 어느 위치에서나 접근 가능한 라이브 피드와 녹화 영상을 제공합니다. 감사 속도가 빨라지면 이상 상황에 대한 대응이 빨라지고 매장 환경에 대한 전반적인 이해가 향상되어 도난 및 분실 위험이 크게 줄어듭니다. "실시간 경고와 인사이트를 통해 잠재적인 문제를 훨씬 짧은 시간 안에 해결할 수 있습니다."

다양한 부서에 대한 매장 분석

보안 외에도 히트맵과 점유율 동향은 다양한 부서의 매장 성과를 최적화하는 데 도움이 됩니다. "이 기술은 구매 결정, 마케팅 전략, 운영 관리에 정보를 제공하는 데 큰 이점이 있습니다."

부서 전반에 제공하는 기타 이점은 다음과 같습니다.

• 구매: 매장의 어느 구역에 더 많은 고객이 방문하는지 파악하면 구매 팀은 수요가 많은 품목을 어디에 배치할지, 제품 노출을 극대화하기 위해 매장 디자인을 어떻게 배치할지 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.

• 마케팅: 마케팅 이니셔티브 이후 특정 지역의 유동 인구가 증가하는지 관찰하면 홍보 효과를 가늠할 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 팀은 실시간 히트맵에 맞춰 캠페인을 동적으로 조정할 수 있습니다.

• 운영: 점유율 동향은 인력 수요 예측의 정확도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 비수기에는 과도한 인력을 투입하지 않고도 고객 요구를 처리할 수 있고 성수기에는 충분한 직원을 확보할 수 있습니다.

Command에서는 모든 매장 위치의 정보를 중앙에서 관리하여 히트맵과 점유율 동향을 확인할 수 있습니다. 시간 경과에 따른 추세를 파악하면 의미 있는 패턴이나 변화를 파악하는 데 도움이 됩니다. "저희는 이러한 비디오 분석을 실행 가능한 전략으로 전환하는 방법을 배우고 있습니다."

Helix POS 통합을 통한 내부 통제

Esterreicher 씨는 Verkada Helix를 평가하고 있습니다. Verkada Helix는 거래 정확성, 직원 교육, 내부 통제를 지원하기 위해 POS(판매 시점 관리) 시스템과 통합됩니다. "고급 소매점에서는 고가 거래가 흔하며, 낮은 손실률도 상당한 재정적 손실로 이어질 수 있습니다."

Helix의 주요 사용 사례 중 하나는 거래를 모니터링하고 조사하는 것입니다. "거래 데이터와 해당 영상 자료를 함께 검토하여 사기를 감지하고 예방할 수 있습니다." 여기에는 내부 통제 및 직원이 무단 할인을 제공하거나 허위 반품을 처리하는 내부자 부정행위(sweethearting)와 같은 활동이 포함됩니다. "Helix를 통해 이러한 거래를 모니터링할 수 있습니다. 판매 직원이 부정행위를 비롯한 기타 사기 행위로 의심되는 거래를 입력하면 즉시 사건을 조사할 수 있습니다."

Helix 통합은 교육 도구로도 사용할 수 있습니다. 경영진은 거래 영상을 검토하여 회사 정책 및 절차 준수 여부를 감사하고, 실시간 피드백과 교육을 제공하여 서비스 품질을 높일 수 있습니다.

우선 경찰 대응 지원

소매 환경에서는 도난과 손상을 예방하거나 완화하는 데 1분 1초가 큰 영향을 미칩니다. Verkada의 솔루션을 이용하기 이전에 Esterreicher 씨는 실제 장소에서 영상을 검색하여 USB 드라이브에 옮긴 다음 경찰에 직접 전달해야 했습니다. "이제 경찰 보고서를 작성하고 파일을 디지털로 공유하기만 하면 됩니다. 증거를 더 빨리 법 집행 기관에 전달할 수 있습니다."

통합 알람을 통해 팀은 사고 발생 시 이를 파악할 수 있고, 통합 카메라를 통해 위협을 확인하고, 즉시 조치를 취할 수 있습니다. 토론토를 비롯한 많은 지역에서 경찰은 침입 영상과 같이 범죄의 검증 가능한 증거가 있는 신고를 우선적으로 처리합니다. "911 대응자가 사건을 실시간으로 보거나 녹화할 수 있으면 이들이 직접 비상 상황을 파악하고 그에 따라 우선순위를 정할 수 있습니다." 손실 방지 부서와 경찰 간의 이러한 협력을 통해 사고를 보다 효율적으로 처리하고 잠재적 손실을 줄이며 직원과 고객 모두의 안전을 강화할 수 있습니다. 

미래의 전망

Esterreicher 씨는 AI 기반 검색을 통해 조사 속도를 높이고 손실 방지를 강화하기를 기대합니다. 효율성과 안전성을 개선하기 위해 계속 집중하고 있는 Harry Rosen은 2025년까지 Verkada 출입통제 솔루션을 모든 매장으로 확대할 계획입니다. "우리가 이를 기반으로 얼마나 더 성장할 수 있을지 기대됩니다."

VerkadaOne 인사이트

VerkadaOne 2024에서 Esterreicher 씨는 Verkada가 사전 보안 및 손실 방지에 대한 접근 방식을 어떻게 변화시켰는지 공유했습니다.

Verkada가 Harry Rosen이 고급 소매업체의 보안 운영을 강화하는 데 어떻게 도움을 주고 있는지 알아보려면 인터뷰를 시청하세요.

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