Contexte

Mike’s Bikes, l’une des toutes premières enseignes à commercialiser des VTT aux États-Unis, s’est donnée pour mission de rendre le vélo accessible au plus grand nombre. Employant près de 250 passionnés, la chaîne de magasins de vélos est aujourd’hui la plus importante de Californie du Nord. Elle propose un service de qualité dans 13 magasins répartis autour de la baie de San Francisco, et compte également une annexe de réparation à Stanford ainsi que quatre nouveaux magasins dans le Colorado.

Chris O’Dell a rejoint Mike’s Bikes il y a cinq ans en tant que directeur technique. Dans le cadre de ses fonctions, il veille à ce que l’expérience client en magasin soit la plus fluide possible. « En tant qu’entreprise avant-gardiste, nous tirons parti de la technologie partout où nous le pouvons pour gagner en efficacité et améliorer l’expérience d’achat. »

Le défi

Chris estime que l’enseigne perd chaque année entre 50 000 et 100 000 dollars à la suite de vols par effraction. Alors qu’il cherchait à améliorer le système de sécurité, il s’est rendu compte que la disparité des enregistreurs vidéo numériques (DVR), des enregistreurs vidéo en réseau (NVR), des caméras IP et des solutions de surveillance des alarmes entraînait des lourdeurs et ralentissait les enquêtes.

Chris s’est mis en quête d’un système tout-en-un basé sur le cloud qui pourrait simultanément :

1. Raccourcir les enquêtes. L’examen manuel des images pour trouver un incident de transaction particulier prenait souvent des heures, voire des jours.

2. Optimiser les opérations. De la formation des employés à la planification, il avait besoin de données concrètes en vue d’améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

Le tournant s’est produit après une effraction peu conventionnelle dans le magasin de San Rafael. « Un individu est entré par le toit, est descendu en rappel dans le magasin et a volé plusieurs vélos en les sortant par la verrière. Hélas, les détecteurs d’intrusion ne peuvent pas tout couvrir. »

Pourquoi Verkada ?

« Si j’ai la possibilité de regrouper notre fournisseur de système d’alarme avec notre fournisseur de vidéosurveillance, je signe tout de suite. Verkada couvre tous nos besoins en matière de sécurité et propose même d’autres services qui apportent de la valeur à d’autres secteurs de l’entreprise. »

Simple à utiliser et à installer, le système Verkada repose sur la puissante plateforme logicielle Command, qui réunit des API et des dispositifs de sécurité intelligents. Des Dome aux Fisheye, Chris exploite les avantages de chaque type de caméra afin d’obtenir une plus grande visibilité, tandis que des détecteurs d’intrusion polyvalents permettent au système d’alarme d’assurer une couverture complète. « Nous utilisons une paire de caméras Fisheye avec le service de surveillance professionnelle pour couvrir l’ensemble du toit, tandis que des caméras Dome résistantes aux intempéries sont installées à l’extérieur lorsqu’il n’y a rien pour protéger le matériel. »

Helix, le moteur de recherche de vidéos de Verkada, lui apporte également de nouvelles perspectives et élargit son champ d’action. Les métadonnées des systèmes de point de vente étant intégrées dans Command, les enquêtes peuvent être menées à partir d’une seule et même interface.

« Grâce à l’intégration de notre système de point de vente via Helix, nous pouvons rapidement enquêter sur les fraudes à la carte bancaire et vérifier si les procédures lors des essais de vélo sont bien respectées. »

Les résultats

En utilisant Verkada, Chris a pu :

• diviser la durée des enquêtes en magasin par deux ;

• réduire de manière significative les délais d’intervention de la police en cas d’alarme ;

• offrir aux clients des conditions d’essai plus agréables et renforcer la protection contre les personnes mal intentionnées ;

• vérifier le respect des procédures d’essai en vue de mieux former les employés ;

• obtenir des informations exploitables sur les flux de circulation des clients et l’efficacité du personnel ;

• déployer entièrement Helix en moins d’une semaine.

Raccourcir les enquêtes

Accélérer la résolution des fraudes à la carte bancaire

« L’intérêt à long terme d’Helix réside dans les enquêtes sur les fraudes. Au lieu d’une procédure longue et coûteuse, il suffit maintenant de quelques secondes pour contester les rétrofacturations. »

Les rétrofacturations et les pertes dues à la fraude posent de sérieuses difficultés à Chris. Les premières par exemple lui imposent d’importantes contraintes de gestion et se soldent rarement par une issue favorable. « Tous les revendeurs sont confrontés aux rétrofacturations, les clients prétendant qu’une transaction n’a jamais eu lieu, que "je n’étais pas là, je n’ai jamais acheté ce vélo". Avant Verkada et Helix, il était difficile de fournir des preuves aux établissements bancaires afin de soutenir notre version des faits. » Fournir la séquence vidéo d’une transaction particulière était un vrai chemin de croix : Chris devait consulter le registre du point de vente, trouver la date et l’heure, puis passer en revue les vidéos des différentes caméras pour retrouver l’extrait correspondant sous le bon angle.

Grâce à Helix, Chris peut désormais trouver facilement les données de transaction nécessaires pour endiguer les rétrofacturations. À partir d’un tableau de bord unique, il saisit la séquence vidéo pertinente en recherchant l’identifiant de la transaction, puis communique le clip archivé à la banque émettrice. Ainsi, il peut rapidement identifier les fraudes ou rembourser les achats et stopper les expéditions afin d’éviter les pertes de stock.

« Il nous suffit de rechercher l’identifiant d’une transaction pour que le clip correspondant apparaisse immédiatement. Il ne reste plus qu’à archiver et à partager les images pour contester et résoudre la réclamation. »

Résultat : la durée des enquêtes en magasin a été divisée par deux.

Détecter les intrusions et réagir

Chris a installé deux caméras Fisheye dos à dos sur le même toit afin d’assurer une couverture à 360 degrés. Il a également permis au service de surveillance professionnelle permanent de Verkada d’utiliser certaines caméras en tant que détecteurs de mouvements en dehors des heures d’ouverture.

Chris a équipé l’intérieur des magasins d’une suite intégrée de dispositifs anti-intrusion, notamment des détecteurs de bris de glace et d’ouverture de porte. Grâce aux caméras, lui et les agents de surveillance professionnelle disposent d’une visibilité immédiate sur la situation en cas d’alarme. Lors d’un vol, les agents peuvent constater le délit par vidéo et réagir en suivant les mesures prévues, notamment l’intervention des forces de l’ordre.

« Concernant les délais d’intervention, c’est le jour et la nuit entre Verkada et notre ancien fournisseur de système d’alarme. L’équipe de surveillance professionnelle est en effet capable de voir instantanément ce qui se passe dans le magasin et de déterminer s’il s’agit d’une fausse alarme ou d’une menace réelle qui nécessite l’envoi de la police sur-le-champ. »

Des détecteurs d’intrusion sans fil associés à un module mobile de secours assurent la sécurité des magasins même en cas de coupure de courant. Les images des caméras positionnées derrière les caisses sont conservées sur place et dans le cloud, offrant ainsi à Chris la qualité et la couverture dont il a besoin pour faire la lumière sur les cas de fraude. L’approche intégrée des produits de sécurité de Verkada permet à Chris d’enquêter sur les incidents via une seule plateforme et un seul fournisseur. « J’encourage toutes les personnes à la recherche d’un système d’alarme ou de vidéosurveillance à considérer les avantages de faire appel à un seul fournisseur plutôt qu’à plusieurs. Le fait que les services de surveillance professionnelle puissent accéder instantanément aux images lors d’un cambriolage est essentiel, et ce genre d’intégration native est tout simplement inédite sur le marché. »

Résultat : les délais d’intervention de la police en cas d’alarme ont été réduits de manière significative.

Transformer les opérations

Vérifier le respect des procédures d’essai de vélo

Avant la mise en place d’Helix, il fallait faire des pieds et des mains pour s’assurer que les procédures d’essai de vélo étaient bien respectées. En effet, si un client souhaite essayer un vélo d’une valeur supérieure à un certain montant, les responsables doivent :

• demander au client une pièce d’identité et une carte bancaire ;

• vérifier que le titulaire de la pièce d’identité correspond bien à celui de la carte bancaire ;

• débiter un centime de la carte bancaire.

Lors des audits précédents, Chris devait lancer un rapport sur le système de point de vente pour consulter les transactions en attente, trouver la date et l’heure, puis visionner les séquences vidéo afin de trouver l’extrait en question. « Pour ne rien arranger, les anciens systèmes avaient des capacités limitées, si bien que les séquences n’étaient parfois pas disponibles. »

« Avec Helix, nous pouvons facilement rechercher divers types de transactions dans Command afin de vérifier que notre procédure d’essai de vélo est bien respectée. Cela nous évite que des personnes filent avec des vélos de démonstration de grande valeur.  »

Helix accélère les audits pour différents types d’interactions avec les clients en magasin, dont les débits lors des essais. « Helix transmet les données de nos points de vente à Verkada, ce qui permet de trouver des preuves vidéo sur les transactions sans le moindre effort. » Chris a ainsi découvert que certains magasins ne suivaient pas la bonne procédure d’essai car aucun débit d’un centime n’apparaissait pour eux dans Command.

Résultat : les clients bénéficient de conditions d’essai plus agréables et la protection contre les personnes mal intentionnées a été renforcée.

Optimiser le placement des produits et les horaires du personnel

Chris exploite les analyses vidéo de Verkada en périphérie de réseau afin de savoir comment améliorer le fonctionnement des magasins. Il étudie notamment les tendances de fréquentation en vue de quantifier la circulation lors des jours et des heures de pointe. En s’appuyant sur ces informations, les responsables généraux et régionaux sont capables d’estimer la fréquentation et de mesurer les résultats d’un établissement ou d’une campagne marketing en particulier. Ces données peuvent également servir à optimiser les effectifs et à déterminer les heures d’ouverture les plus rentables.

« J’ai pu m’appuyer sur l’API des tendances de fréquentation pour créer des rapports personnalisés à partir des données. Notre équipe de direction peut examiner et comparer les niveaux de fréquentation des magasins à différents moments de la journée afin de mieux gérer les effectifs. »

Résultat : Mike’s Bikes a obtenu des informations exploitables sur le placement des produits et la gestion des effectifs.

Minimiser l’investissement dans le développement

« L’intégration de nos données dans Command par le biais d’Helix est très simple. La flexibilité de la plateforme permet d’ajouter facilement tout ce que nous souhaitons consulter. Les données ont commencé à affluer dès l’intégration via l’API Helix. »

Malgré des ressources informatiques limitées, Chris est parvenu à mettre en place Helix en moins d’une semaine via le point de terminaison de l’API publique de Verkada, qui peut être généré à partir de n’importe quelle caméra Verkada. Chris a identifié tous les éléments que l’équipe souhaitait intégrer à Command, notamment les identifiants et les dates de transaction, les numéros de registre ainsi que les montants d’achat. Une fois les données compilées, il ne restait plus qu’à consulter la documentation et à intégrer Helix pour transmettre les données à la bonne fréquence.

Résultat : Helix a été déployé entièrement en moins d’une semaine.

La suite : aller au-delà de la sécurité grâce aux intégrations d’API

« Helix a suscité l’intérêt de l’ensemble de nos dirigeants, qui constatent déjà la valeur ajoutée de la plateforme Verkada et perçoivent les possibilités qu’elle offre. Le fait que nous puissions disposer de cette nouvelle fonctionnalité au moyen d’une mise à jour automatique en dit long sur le retour sur investissement. »

Depuis le déploiement de Verkada, Chris a pu accéder à de nouvelles fonctionnalités par le biais des mises à jour automatiques, notamment les tendances de fréquentation. « Nous bénéficions de nouvelles fonctionnalités que nous n’imaginions pas avoir au départ. Le soin apporté à l’évolution des produits est l’une des raisons pour lesquelles j’ai choisi Verkada. »

En sa qualité de passionné de technologie, mais aussi de directeur, Chris est ravi de continuer à compter sur Helix et à intégrer davantage de données dans Verkada Command. Il y voit l’opportunité de conforter la sécurité et les opérations, mais aussi d’améliorer l’efficacité de Mike’s Bikes à grande échelle à mesure que l’enseigne se développe dans le pays. 

« Les possibilités de Verkada dépassent le cadre de la sécurité, et l’intégration d’Helix n’est qu’un exemple parmi d’autres qui le prouvent. »

Pour en savoir plus sur Verkada Helix, consultez la page Web du produit.