Antecedentes

Mike's Bikes es el hogar de algunas de las primeras bicicletas de montaña del país. Es una familia de tiendas de bicicletas con una simple misión: hacer que la mayor cantidad de gente posible ande en bicicleta. En la actualidad, es la mayor cadena de tiendas de bicicletas del norte de California, con 250 empleados entusiastas del ciclismo que ofrecen un servicio de primera en 13 tiendas de la bahía de San Francisco, un taller de reparación en Stanford y cuatro nuevas tiendas en Colorado.

Chris O'Dell se integró a Mike's Bikes hace cinco años como director de Tecnología (CTO). Desde su puesto, se encarga de que todos los puntos de contacto de la experiencia tecnológica del cliente en la tienda sean fluidos. “Como empresa con una visión a futuro, aprovechamos la tecnología siempre que podemos para impulsar la eficiencia y mejorar las experiencias de compra”.

El desafío

Chris calcula que cada año se pierden entre $50 000 y $100 000 debido a los robos en las tiendas. Mientras buscaba formas de mejorar las operaciones de seguridad, era evidente que la disparidad entre las videograbadoras digitales (DVR), las videograbadoras de red (NVR), las cámaras IP y las soluciones de monitoreo de alarmas provocaban ineficiencias y tiempos de espera prolongados durante las investigaciones.

Mientras Chris evaluaba nuevas soluciones de seguridad física, buscaba un sistema todo en uno basado en la nube que le permitiera simultáneamente hacer lo siguiente:

1. Reducir los tiempos de investigación. Revisar manualmente las grabaciones para encontrar un incidente específico de la operación solía llevar horas, si no es que días.

2. Optimizar las operaciones comerciales. Desde la capacitación hasta los horarios de los empleados, necesitaba datos concretos para mejorar la experiencia de los clientes y la eficacia operativa.

El punto de inflexión llegó cuando un ladrón eligió un método poco convencional para entrar en la tienda de San Rafael. “Alguien entró por el techo y descendió en rapel a la tienda, tomó varias bicicletas y luego las subió por el tragaluz. Por desgracia, los sensores de intrusión solo pueden cubrir algunas zonas”.

¿Por qué Verkada?

“Si tuviera la oportunidad de usar lo mejor de nuestro proveedor de sistemas de alarma con nuestro proveedor de videovigilancia, lo haría. Verkada tiene todo lo que necesitamos para la seguridad, y además incluye funciones adicionales que aportan valor a otras áreas de la empresa”.

Es fácil de usar y de instalar; Verkada integra dispositivos de seguridad inteligentes y API detrás de la potente e intuitiva plataforma de software Command. Desde las cámaras Dome hasta las Fisheye, Chris aprovecha las ventajas de cada una para mejorar la visibilidad, mientras que los versátiles sensores de intrusión permiten una amplia cobertura de alarmas. “Utilizamos un par de cámaras Fisheye con monitoreo profesional para cubrir todo el techo, mientras que las cámaras Dome resistentes a la intemperie se instalan en el exterior, donde no hay salientes que protejan el hardware”. 

También hemos abierto la puerta a nuevas posibilidades y perspectivas gracias a Helix, el motor de integración de búsqueda de video de Verkada. A través de Helix, los metadatos de sus sistemas de punto de venta (POS) se incorporan a Command. Esto simplifica el desarrollo de investigaciones desde un panel único de control.

“Al integrarnos con nuestro sistema de POS a través de Helix, podemos investigar rápidamente los fraudes con tarjetas de crédito y validar si se están siguiendo los procedimientos de prueba de conducción”.

Los resultados

Gracias a Verkada, Chris ha logrado lo siguiente:

• Agilizar al doble las investigaciones en el punto de venta.

• Reducir significativamente los tiempos de respuesta de la policía en incidentes de alarma recientes.

• Facilitar a los clientes una experiencia de prueba de conducción más fluida y una mejor defensa contra los delincuentes.

• Validar el cumplimiento de los procedimientos de prueba de conducción para la capacitación de los empleados.

• Descubrir información procesable sobre los patrones de tráfico de clientes y la eficiencia del personal. 

• Implementar Helix por completo en menos de 1 semana.

Reducir los tiempos de investigación 

Agilizar la resolución de fraudes con tarjetas de crédito

“El beneficio a largo plazo de Helix se encuentra en las investigaciones de fraude. En lugar de un proceso de devolución de cargos largo y costoso, ahora tardamos segundos en impugnar las devoluciones de cargos”.

Las devoluciones de cargo y las pérdidas por fraude plantean a Chris importantes desafíos, como las bajas tasas de ganancias y la carga operativa que supone impugnar las devoluciones de cargo. “En todas las tiendas se dan casos en los que alguien intenta hacer una devolución de cargo y afirma que una transacción nunca se produjo: ‘nunca estuve allí, nunca recibí esa bicicleta'. Antes de Verkada y Helix, era difícil aportar pruebas a las compañías de tarjetas de crédito para respaldar nuestra versión de los hechos”. Cuando necesitaba hacer referencia a un video de una transacción en particular, Chris tenía que buscar en el punto de venta y encontrar la marca de tiempo, y luego examinar el video de diferentes cámaras para encontrar el clip exacto en el ángulo correcto.

Ahora, con Helix, Chris puede encontrar fácilmente los datos de la transacción necesarios para evitar con éxito las devoluciones de cargos. Desde un único panel de control, completa las secuencias pertinentes buscando el identificador de la transacción y, a continuación, comparte el clip archivado con el banco emisor. De este modo, puede identificar rápidamente las compras fraudulentas o reembolsadas y detener los envíos fraudulentos para evitar pérdidas de inventario.

“Basta con buscar el ID de la transacción para que el clip correspondiente aparezca de inmediato. A partir de ahí, es sencillo archivar y compartir la grabación para impugnar y resolver el reclamo”.

Resultado: Agilizar al doble las investigaciones en el punto de venta.

Detectar y combatir a los ladrones

Chris ha instalado dos cámaras Fisheye, una detrás de otra en el mismo techo, para obtener una cobertura completa de 360 grados. También ha habilitado el servicio de vigilancia profesional 24/7 de Verkada para que utilice determinadas cámaras Verkada como activadores de alarmas de movimiento fuera de los horarios de servicio.

Chris acondiciona el interior de la tienda con un conjunto integral de dispositivos de intrusión, incluidos sensores de apertura de puertas y de cristales rotos. Gracias a las cámaras integradas, él y los agentes de monitoreo profesionales tienen visibilidad inmediata de los eventos de alarma. En caso de robo, los agentes pueden verificar por video lo ocurrido y actuar con flujos de respuesta personalizados, incluido el envío de la policía.

“En cuanto al tiempo de respuesta de seguridad, Verkada ha marcado una diferencia abismal en comparación con nuestro proveedor de alarmas anterior. Todo se reduce a que el equipo de monitoreo profesional puede observar al instante el interior de la tienda y saber si se trata de una falsa alarma o de una amenaza real que requiere el envío inmediato de la policía”.

Los sensores inalámbricos de detección de intrusión y el módulo de respaldo de conectividad móvil garantizan la protección de las tiendas incluso en caso de corte del suministro eléctrico. Las cámaras situadas detrás de las cajas registradoras conservan las imágenes de forma confiable tanto en la nube como en la memoria local, y proporcionan la calidad y la cobertura que Chris necesita para investigar los casos de fraude. El enfoque integrado de los productos de seguridad de Verkada permite a Chris centralizar la investigación de incidentes en una única plataforma y un único proveedor. “Recomendaría a cualquiera que esté buscando un producto de alarma o de videoseguridad que considere las ventajas de utilizar un solo proveedor en lugar de varios. Disponer de servicios de supervisión profesionales capaces de acceder instantáneamente a los videos durante un robo en curso es importantísimo, y no es una integración nativa que se pueda encontrar en otras soluciones del mercado”.

Resultado: Reducir significativamente los tiempos de respuesta de la policía en incidentes de alarma recientes.

Transformar las operaciones comerciales

Validar el cumplimiento de los procedimientos para las pruebas de conducción

Antes de Helix, era necesario realizar muchos trámites para garantizar que se siguieran los procedimientos de prueba de conducción adecuados. Si un cliente desea realizar una prueba de conducción de una bicicleta con un valor superior a un determinado precio, los encargados deberán:

• Solicitar una identificación y la tarjeta de crédito del cliente.

• Cotejar el documento de identificación con la tarjeta de crédito.

• Hacer un cargo de un centavo en la tarjeta de crédito.

En auditorías anteriores, Chris tenía que ejecutar un informe en el sistema de punto de venta para las transacciones pendientes, encontrar la marca de tiempo y, luego, reproducir las secuencias de video para encontrar el clip exacto. “Por si fuera poco, los sistemas anteriores tenían una capacidad limitada, por lo que a veces la grabación no estaba disponible”.

“Ahora, con Helix, es fácil realizar búsquedas de tipos de transacciones en Command para validar que se está siguiendo nuestro procedimiento de prueba de conducción. Esto ayuda a protegernos de las personas que se escapan con bicicletas de demostración muy costosas ”.

Helix permite realizar auditorías más rápidas de los distintos tipos de interacciones con los clientes en el punto de venta, incluidas las transacciones de centavos para pruebas de conducción. “Helix lleva nuestros datos del punto de venta a Verkada, por lo que encontrar evidencias en video para las búsquedas de transacciones no supone ningún esfuerzo”. Chris descubrió que ciertas tiendas no estaban siguiendo el procedimiento adecuado de prueba de conducción cuando no aparecía ninguna transacción de centavos en Verkada para ellas.

Resultado: Una experiencia de prueba de conducción más fluida para los clientes y una mejor defensa contra los delincuentes.

Optimizar la colocación de productos y los horarios del personal

Chris aprovecha el análisis de video avanzado de Verkada para encontrar oportunidades ocultas de mejorar las operaciones de la tienda, incluidas las tendencias de ocupación para cuantificar el tráfico de personas en los días y horas del día de mayor afluencia. Al mostrar las tendencias de ocupación a lo largo del tiempo, los gerentes corporativos y regionales pueden utilizar los datos para estimar el tráfico de personas y medir el rendimiento de un determinado local o campaña de marketing. Esta información puede utilizarse para optimizar al personal y determinar las horas de operación más efectivas. 

“He podido integrarme con la API de tendencias de ocupación y elaborar algunos informes personalizados con estos datos. Nuestro equipo de gerentes puede revisar y comparar los niveles de tráfico a diferentes horas del día en todas las tiendas para tomar decisiones inteligentes sobre el personal”.

Resultado: Información procesable sobre la colocación de productos y la eficiencia del personal.

Minimizar la inversión en desarrollo

“Incorporar nuestros datos a Command a través de Helix es muy sencillo. La plataforma es flexible, por lo que resulta fácil agregar cualquier elemento que queramos ver. Después de la integración con la API de Helix, los datos comenzaron a fluir”.

Los recursos informáticos son limitados, pero Chris configuró Helix fácilmente en menos de una semana utilizando el punto final de la API pública de Verkada, que puede generarse con cualquier cámara Verkada. Chris identificó todos los elementos que el equipo quería incorporar a Command, incluido el identificador de la transacción, el número de registro, la fecha de la transacción y el importe de la compra. Una vez que recopiló el conjunto de datos, solo fue cuestión de consultar la documentación e integrarse con Helix para subir los datos en el intervalo adecuado.

Resultado: Implementar Helix por completo en menos de 1 semana.

¿Qué sigue?: Ampliar la seguridad con integraciones API

“Helix ha despertado el interés de nuestro equipo de administración en general, que ya está contemplando las posibilidades y experimentando el valor agregado de la plataforma Verkada. El hecho de que dispongamos de esta nueva funcionalidad a través de una actualización inalámbrica habla por sí solo del retorno de la inversión”.

Desde la implementación de Verkada, Chris ha recibido nuevas características y funcionalidades a través de actualizaciones automáticas, incluidas las tendencias de ocupación. “Hemos recibido nuevas funcionalidades que inicialmente no pensábamos que íbamos a tener. Esa trayectoria de evolución del producto es parte de la razón por la que elegí Verkada”.

Como líder y entusiasta de la tecnología, Chris está motivado por seguir experimentando con Helix y aportando más puntos de datos a Verkada Command. Considera que existe la oportunidad de apoyar la seguridad y las operaciones, así como de lograr la eficiencia a escala a medida que Mike's Bikes se expande a nivel nacional. 

“Las posibilidades de Verkada van más allá de la seguridad, y la integración con Helix es solo uno de los puntos de datos que lo demuestran”.

Para obtener más información sobre Verkada Helix, visite la página web del producto.